ISO/IEC 20000-1:2018

ISO/IEC 20000-1:2018 ist ein Standard für Service-Management-Systeme (SMS). Er legt die Anforderungen an den Serviceanbieter fest, ein SMS zu planen, einzurichten, zu implementieren, zu betreiben, zu überwachen, zu überprüfen, zu warten und zu verbessern. Die Anforderungen umfassen die Entwicklung, Umstellung, Bereitstellung und Verbesserung von Services, um die vereinbarten Serviceanforderungen zu erfüllen.
Der Standard kann verwendet werden von:

1. einem Kunden, der Services in Anspruch nimmt und eine Garantie für die Qualität dieser Services benötigt;
2. einem Kunden, der von allen seinen Serviceanbietern, einschließlich derer in einer Lieferkette, einen einheitlichen Ansatz für den Lebenszyklus von Services verlangt;
3. einem Unternehmen, das seine Fähigkeit zur Planung, Gestaltung, Umstellung, Bereitstellung und Verbesserung von Services unter Beweis stellen möchte;
4. einem Unternehmen zur Überwachung, Messung und Überprüfung seiner SMS und der Services;
5. einem Unternehmen zur Verbesserung der Planung, Gestaltung, Umstellung, Bereitstellung und Verbesserung von Services durch die effektive Implementierung und den Betrieb eines SMS;
6. einem Unternehmen oder einer anderen Partei, das/die Konformitätsbewertungen anhand der in der Norm festgelegten Anforderungen durchführt;
7. einem Anbieter von Schulungen oder Beratung im Bereich Servicemanagement.