Amazon Connect – Funktionen

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Omnikanal und Self-Service Produktivität der Kundendienstmitarbeiter Analyse, Einblicke und Optimierung

Omnikanal und Self-Service

Amazon Connect verwaltet ein Netzwerk von Telefonieanbietern aus der ganzen Welt, so dass Sie nicht mehr mehrere Anbieter verwalten, komplexe mehrjährige Verträge aushandeln oder sich auf Spitzenanrufvolumen festlegen müssen. Der Telefonservice umfasst DID-Nummern (Direct Inward Dial) und gebührenfreie Telefonnummern für über 20 Länder. Außerdem gibt es über 200 verfügbare ausgehende Anrufziele. Das Telefonie-as-a-Service-Modell bietet eine proaktive Überwachung durch Telefonieexperten, die in kürzester Zeit auf- und abgebaut werden kann. Mit der nutzungsbasierten Zahlung bezahlen Sie tatsächlich nur für das, was Sie verwenden.

Die In-App-, Web- und Videoanruffunktionen von Amazon Connect machen es einfach, personalisierte Sprach- und Videoerlebnisse auf Ihren Websites und mobilen Anwendungen bereitzustellen. Mithilfe des vollständig verwalteten Kommunikations-Widgets oder SDK können Sie diese neuen Sprach- und Videoanruffunktionen mit nur einer einzigen Codezeile implementieren. Durch die Bildschirmfreigabe können sich die Kundendienstmitarbeiter schnell ein Bild vom Problem machen und den Kunden anleiten, wodurch die Lösung beschleunigt und die Frustration der Kunden verringert wird. Diese Features ermöglichen es Kunden, Sie zu kontaktieren, ohne Ihre Web- oder Mobilanwendung zu verlassen. Darüber hinaus können Sie Kontextinformationen weitergeben, z. B. zuvor in der App durchgeführte Aktionen, um Kundeninteraktionen und nächste Schritte auf der Grundlage von Attributen in ihren Kundenprofilen zu personalisieren. Diese Funktionen verwenden dieselben Routing-, Konfigurations-, Analyse- und Verwaltungstools wie andere Amazon-Connect-Kanäle, sodass Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten können. Dieser einheitliche Ansatz spart Integrationszeit, reduziert die Lizenzgebühren und minimiert die Wartungskosten.

Die Gesprächsqualität ist ein Eckpfeiler der Kundenzufriedenheit und der Effizienz der Kundendienstmitarbeiter, da schlechte Audioqualität die Kommunikation erheblich behindern kann, was zu längeren Anrufzeiten und frustrierten Kunden führt. Bei Amazon Connect erfolgen Anrufe über das Internet. Hierfür verwenden Sie einen Computer, z. B. einen PC, mit einem Amazon Connect-Softphone. Das Softphone ermöglicht dank 16-kHz-Audiodaten eine hohe Klangqualität und ist unempfindlich gegenüber Paketverlusten.

Amazon-Connect-Flows ist ein einziger Drag-and-Drop-Workflow-Designer, mit dem Sie umfassende Kunden- und Kundendienstmitarbeitererlebnisse kanalübergreifend erstellen, personalisieren und automatisieren können. Mithilfe von Flows können Sie Ihre interaktiven Sprachdialogsysteme (IVR) oder Chatbot-Erlebnisse so gestalten, dass Ihre Kunden sich selbst helfen können, Sie schrittweise Anleitungen erstellen, mit denen Ihre Kundendienstmitarbeiter Probleme schneller und genauer lösen können, und festlegen und verwalten, wie Aufgaben für Ihre Kundendienstmitarbeiter automatisiert werden. Flows verfügt auch über eine native Integration mit AWS Lambda, sodass Sie noch mehr benutzerdefinierte Erlebnisse erstellen können, die Prozesse in anderen AWS-Services (wie Amazon DynamoDB, Amazon Redshift oder Amazon Aurora) oder Systemen von Drittanbietern (wie Ihren CRM- oder Analyselösungen) automatisieren. Amazon Connect Flows ermöglicht es Ihnen, nahezu jede Art von Workflow-Erlebnis für Ihr Kontaktcenter zu schaffen und dabei teure Entwicklungs- und Betriebskosten zu senken.

Amazon Connect ermöglicht es Unternehmen, natürliche, dialogorientierte, interaktive Sprachantwort (IVR) und textbasierte (d. h. Chatbot, SMS) Erlebnisse bereitzustellen, die die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz steigern und die Kosten senken. Diese Erlebnisse nutzen hochwertige, neuronale Text-to-Speech (TTS) in über 30 Sprachen, automatische Spracherkennung (ASR) in über 25 Sprachen/Regionen, natürliches Sprachverständnis (NLU) und passive Sprachauthentifizierung, wobei Amazon Lex nahtlos in Amazon Connect integriert ist. Die Drag-and-Drop-Workflows ermöglichen es Unternehmen, Self-Service-Erlebnisse in einer einzigen Anwendung zu erstellen, wodurch langwierige und kostspielige Integrationen und Entwicklungsarbeiten von Drittanbietern entfallen.

Darüber hinaus bietet Amazon Q in Connect einen durch generative KI gestützten, anpassbaren virtuellen Assistenten, der den Endkunden direkt zur Verfügung steht, um hochgradig personalisierten, intelligenten Support über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Weitere Informationen über Amazon-Connect-Self-Service. 

Amazon Connect Email macht es Ihnen leicht, Kundenservice-E-Mails zu priorisieren, zuzuweisen und die Lösung zu automatisieren. Sie können E-Mails empfangen und beantworten, die von Kunden an Geschäftsadressen gesendet oder über Webformulare auf Ihrer Website oder mobilen App übermittelt werden. Richten Sie automatische Antworten ein, priorisieren Sie E-Mails, erstellen oder aktualisieren Sie Fälle und leiten Sie E-Mails an den besten verfügbaren Agenten weiter, wenn Unterstützung benötigt wird. E-Mails verwenden dieselben Routing-, Konfigurations-, Analyse- und Verwaltungstools wie andere Amazon Connect-Kanäle, sodass Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten können. Darüber hinaus arbeiten diese Funktionen nahtlos mit ausgehenden Amazon Connect-Kampagnen zusammen, so dass Sie proaktive und personalisierte E-Mail-Kommunikation bereitstellen können. Erste Schritte mit Amazon Connect Email.

Amazon Connect bietet sowohl Echtzeit- als auch asynchrone Kommunikation über Chat-, SMS- und Messaging-Funktionen und bietet Kunden und Agenten die Flexibilität, nach Belieben zu interagieren. Es ermöglicht die sichere Erfassung sensibler Kundendaten im Chat, indem es Inline-Interaktionen wie die Verarbeitung von Zahlungen und die Aktualisierung von Kundeninformationen unterstützt, um ein nahtloses Transaktionserlebnis zu gewährleisten. Amazon Connect bietet eine native Integration mit WhatsApp Business Messaging und Apple Messages for Business und ermöglicht es Kunden, ihre bevorzugten Kommunikationskanäle zu nutzen. Mit Amazon Connect for WhatsApp Business Messaging können Sie dieselben generativen KI-gestützten Chatbots nutzen, die Sie bereits verwenden, und gleichzeitig interaktive Messaging-Funktionen wie Antwortschaltflächen, Listennachrichten und Sprachnachrichten anbieten. Dies erleichtert es Kunden, über Websites oder mobile Apps mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Diese Funktionen nutzen dieselben Routing-, Konfigurations-, Analyse- und Verwaltungstools wie andere Amazon-Connect-Kanäle, sodass Sie ein einheitliches und kohärentes Omnichannel-Erlebnis bieten können. Weitere Informationen über Chat und Messaging in Amazon Connect.

Amazon Connect Outbound Campaigns hilft Ihnen dabei, per Sprach-, SMS- und E-Mail-Services zu kommunizieren, um Ihre Kunden schnell zu bedienen und die Produktivität von Kundendienstmitarbeitern zu steigern und gleichzeitig die örtlichen Vorschriften einzuhalten. Mit der Admin-Konsole von Amazon Connect können Sie Kampagnen erstellen, um Millionen von Kunden täglich Kontakt aufzunehmen, um Terminerinnerungen, Marketing-Werbekampagnen, Lieferungen und Abrechnungserinnerungen zu verarbeiten. Geben Sie die Kontaktliste, den Kanal, die Nachricht, und sogar vorab aufgezeichnetes Audio an, das wiederzugeben ist, bevor Sie Kunden mit Kundendienstmitarbeitern zum Live-Service verbinden. Sie können effizienter mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg kommunizieren, ohne schwierige und teure Drittanbieter-Integrationen durchführen zu müssen. Weitere Informationen über Amazon Connect Outbound Campaigns.

Amazon Connect Outbound Campaigns enthält einen prädiktiven Dialer, der Kunden auf einer Liste automatisch anruft und dabei die Reichweite auf der Grundlage der prognostizierten Kundendienstmitarbeiter-Verfügbarkeit reguliert. Der Dialer verwendet außerdem ein Machine-Learning-Modell (ML), um zwischen einem aktiven Kunden, einer Voicemail-Ansage oder einem Besetztzeichen zu unterscheiden und Kundendienstmitarbeiter nur mit Live-Kunden zu verbinden. Es gibt drei Dialer-Modi, die konfiguriert werden können: prädiktiv, progressiv und agentenlos. Im prädiktiven Modus basiert Häufigkeit der Anrufe auf der voraussichtlichen Verfügbarkeit der Kundendienstmitarbeiter und auf echtzeitnahe Statistiken. Dieser Modus wird am besten für Kampagnen mit hohem Aufkommen verwendet, bei denen die Maximierung der Gesprächszeit der Kundendienstmitarbeiter die wichtigste Metrik ist. Im progressiven Modus wählt der Dialer erst, wenn der Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist. Sie können diesen Modus nutzen, wenn es wichtiger ist, den Kunden zu erreichen, als die Gesprächszeit der Agenten zu optimieren. Stellen Sie im Modus ohne Kundendienstmitarbeiter Sprachbenachrichtigungen bereit, ohne dass Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind. Weitere Informationen über Amazon Connect Outbound Campaigns.

Amazon Connect verfügt über eine einzige Benutzeroberfläche (UI) für Sprache, Chat, E-Mail und Aufgaben für die Kontaktweiterleitung, Warteschlangen, Analysen und Verwaltung. Dank dieses Omnichannel-Ansatzes müssen Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Call Center nicht mehr verschiedene Tools erlernen und benutzen. Dieselben automatisierten Interaktionen und Chatbots kann für Sprache und Chat verwendet werden, was die betriebliche Effizienz erhöht, da Sie die Interaktionsabläufe nicht erneut erstellen müssen. Kunden können mit den Kundendienstmitarbeitern auf beiden Kanälen basierend auf persönlichen Vorlieben und Wartezeiten interagieren. Kunden können weiterhin mit dem gleichen Kundendienstmitarbeiter über verschiedene Kanäle arbeiten. Wenn es aber ein anderer Agent ist, wird der Verlauf gespeichert und sie müssen sich nicht wiederholen. Das Omnichannel-Kontaktcenter von Amazon Connect verbessert das Kundenerlebnis und verringert die Wartezeit für die Problemlösung. Mit Amazon Connect können Sie Anrufabläufe, Regeln und Berichte einmalig erstellen und deren Verwendung über alle Kanäle hinweg erleichtern.

In Amazon Connect werden Anrufe und Chats mithilfe eines Weiterleitungsmoduls über eine gemeinsame Benutzeroberfläche abgewickelt, damit Kundendienstmitarbeiter effizienter arbeiten können. Eine effiziente Weiterleitung ist wichtig, um Wartezeiten kurz zu halten und sicherzustellen, dass Endkunden die benötigten Antworten erhalten. Durch die qualifikationsorientierte Weiterleitung von Amazon Connect wird anhand von bestimmten Variablen, z. B. Verfügbarkeit, Qualifikation, Stimmung und Kontaktverlauf des Kunden, sichergestellt, dass Anfragen zur richtigen Zeit an den richtigen Kundendienstmitarbeiter übergeben werden. So können Anliegen von Kundendienstmitarbeitern schnell und effizient gelöst werden.

Follow-Up-Aufgaben zur Behebung von Kundenproblemen und Verarbeitung der Anfragen sind von entscheidender Bedeutung zur Erzielung einer hohen Kundenzufriedenheit. Mit Amazon Connect Tasks ist es für Sie einfach, die Aufgaben Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu priorisieren, zuzuweisen und bis zum Abschluss nachzuverfolgen. Dies gilt auch für Arbeitsschritte in externen Anwendungen, damit sichergestellt ist, dass Kundenprobleme schnell behoben werden. Kundendienstmitarbeiter, die manuell Aufgaben und Follow-Up-Aufgaben für Kunden nachverfolgt, wissen, dass dies besonders dann oft schwierig und fehleranfällig ist, wenn in mehreren Systemen gearbeitet wird. Mit Tasks können Ihre Kundendienstmitarbeiter beim Erstellen und Durchführen von Aufgaben genauso wie bei einem Anruf oder einem Chat vorgehen. Sie können auch Workflows zum Automatisieren von Aufgaben verwenden, für die kein Eingriff durch Mitarbeiter erforderlich ist. Dies führt zu einer Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität und somit zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Weitere Informationen über Amazon Connect Tasks.

Automatisieren Sie die Leistungsüberwachung und führen Sie je nach den Bedingungen Ihres Kontaktcenters wiederholbare Aktionen in großem Umfang durch, um den Betrieb, die Leistung der Mitarbeiter und das Kundenerlebnis zu verbessern. Regeln ermöglichen es Qualitätsmanagern, Konversationen automatisch auf die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien oder behördlichen Anforderungen zu überprüfen, indem sie mithilfe der Konversationsanalyse von Amazon Connect Contact Lens Kriterien (z. B. Erwähnung von Wörtern oder Wortgruppen in der Konversation, Kundenstimmung usw.) angeben. Mithilfe von Regeln können Supervisoren außerdem in Echtzeit über das Kundenerlebnis und die Leistung der Agenten informiert werden, sodass sie Agenten bei der Bearbeitung von Kontakten unterstützen können. Unternehmen können Abläufe vereinfachen, indem sie automatische Benachrichtigungen und Aktionen einrichten, die auf der Leistung des Contact Centers in Echtzeit basieren (z. B. sinkt das Serviceniveau für eine bestimmte Warteschlange unter 75 %).

Amazon Connect Voice ID nutzt maschinelles Lernen (ML), um Anruferauthentifizierung und Betrugsrisikoerkennung in Echtzeit zu ermöglichen und so Sprachinteraktionen schneller und sicherer zu machen. Voice ID analysiert die besonderen Stimmmerkmale des Anrufers und die Metadaten des Betreibernetzes, um Ihren Kundendienstmitarbeitern und interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) eine Echtzeitentscheidung über die Identität des Anrufers zu ermöglichen und so eine schnellere und genauere Überprüfung zu ermöglichen. Voice ID sucht außerdem in Echtzeit nach Betrügern, basierend auf der benutzerdefinierten Überwachungsliste Ihres Kontaktcenters, und reduziert so potenzielle Verluste durch betrügerische Angriffe. Weitere Informationen über Amazon Connect Voice ID.

Amazon Q in Connect bietet durch generative KI gestützten Kundenservice direkt für Endkunden und ermöglicht es Unternehmen, einen sofort einsatzbereiten, anpassbaren virtuellen Assistenten für Sprach- und digitale Kanäle in großem Umfang zu nutzen. Auf diese Weise können Endkunden in Connect in über 30 Sprachen direkt mit Amazon Q kommunizieren, um eine Vielzahl von Anfragen zu beantworten. Dadurch entsteht ein persönlicheres Erlebnis, das mehrdeutige und komplexe Support-Anfragen bearbeiten kann.

Produktivität der Kundendienstmitarbeiter

Der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter von Amazon Connect ist eine einzelne, intuitive Anwendung. Ihre Kundendienstmitarbeiter erhalten darüber alle Tools und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die sie für ein schnelles Onboarding, die effiziente Lösung von Problemen und die Verbesserung der Kundenerfahrung benötigen. Ihre Kundendienstmitarbeiter können von einer einzigen Anwendung aus detaillierte Kundeninformationen einsehen, an Aufgaben arbeiten, Personalpläne einsehen, generative KI-gestützte Kundendienstmitarbeiterunterstützung erhalten und Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen erfordern, verfolgen und verwalten. Amazon Connect lässt sich auch problemlos in Anwendungen von Drittanbietern integrieren, die Sie bereits verwenden. Weitere Informationen über den Workspace des Kundendienstmitarbeiters in Amazon Connect.

Lösen Sie Kundenprobleme schneller und präziser, indem Sie anhand von Schritt-für-Schritt-Anleitungen automatisch geeignete Maßnahmen ermitteln und empfehlen. Erstellen Sie mithilfe eines Drag-and-Drop-Workflow-Designers maßgeschneiderte Leitfäden, die Kundendienstmitarbeiter durch die optimalen Schritte führen, um ein Kundenproblem gleich beim ersten Mal präzise zu lösen. Leitfäden können für verschiedene Arten von Kundeninteraktionen verwendet werden und werden dem Kundendienstmitarbeiter im Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters auf der Grundlage des Kontexts wie Anrufwarteschlange, Kundeninformationen oder Selbstbedienungsantworten des Kunden präsentiert. Darüber hinaus erleichtert Amazon Connect die Integration von Leitfäden in Ihre Anwendungen, sodass Sie den Kundendienstmitarbeitern während der Interaktion zusätzlichen Kundenkontext bieten können. Leitfäden können Ihren Endkunden auch direkt als Chat-Self-Service-Option zur Verfügung gestellt werden. Weitere Informationen über Schritt-für-Schritt-Anleitungen von Amazon Connect. Weitere Informationen über Schritt-für-Schritt-Anleitungen im Chat.

Amazon Q in Connect analysiert Anrufe und Nachrichten in Kontaktcentern und nutzt generative KI, um Kundendienstmitarbeitern proaktiv die Informationen zu liefern, die sie benötigen, um Kundenprobleme in Echtzeit zu lösen. Dadurch werden sowohl die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter als auch die Kundenzufriedenheit verbessert. Amazon Q in Connect erkennt automatisch Kundenprobleme aus dem Gespräch und verwendet generative KI, um Agenten in Echtzeit personalisierte Antworten und Handlungsempfehlungen zu geben, einschließlich schrittweiser Anleitungen, die auf dem Gesprächskontext, Kundeninformationen und relevanten Informationen aus den Inhalten und der Website Ihres Unternehmens basieren. Weitere Informationen zu Amazon Q in Connect.

Optimieren und automatisieren Sie die Arbeit nach dem Kontakt mit generativen KI-gestützten Zusammenfassungen von Kundengesprächen, die strukturiert, präzise und leicht lesbar sind. Diese Zusammenfassungen erfassen wichtige Informationen aus Kundengesprächen innerhalb von Sekunden nach dem Ende eines Kontakts. Dadurch können Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzte sie schnell überprüfen, Zusammenhänge verstehen und erforderliche Maßnahmen ergreifen.

Amazon Connect Customer Profiles bietet Kundendienstmitarbeitern automatisierte Erlebnisse mit Echtzeitzugriff auf aktuelle Kundeninformationen, um jede Kundeninteraktion zu personalisieren. Vereinfachen Sie die Bereitstellung von Kundeninformationen an Ihr Kontaktcenter, indem Sie Daten aus unterschiedlichen Anwendungen (z. B. CRMs) und Datenbanken im gesamten Unternehmen automatisch zu einem einheitlichen Profil synchronisieren und das richtige Profil präzise anzeigen, indem Kundenkennungen (z. B. Telefonnummer, E-Mail-Adresse) in Echtzeit abgeglichen werden, um die automatische Sprachsteuerung und das Kundenerlebnis zu verbessern. Mit einem vollständigen Überblick über relevante Kundeninformationen an einem einzigen Ort und mithilfe generativer KI zur Kombination von Kontakthistorie (z. B. Abschriften, Kundenstimmung) mit Kundeninformationen (z. B. aktuelle Produktbestellungen, Interaktionen mit mobilen Apps) können Ihre Mitarbeiter einen persönlicheren Kundenservice bieten, Probleme schneller lösen und die Kundenbewertung verbessern. Weitere Informationen über Amazon Connect Customer Profiles.

Mit Amazon Connect Cases können Kundendienstmitarbeitern Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen erfordern, effizient verwalten, Folgeaufgaben verfolgen und auf Fachexperten im gesamten Unternehmen zugreifen. Kundendienstmitarbeiter können Kundenprobleme in einer einzigen, vereinheitlichten Ansicht mit relevanten Falldetails dokumentieren, z. B. Datum/Uhrzeit der Eröffnung, Problemzusammenfassung, Kundeninformationen und Status. Sie können neue Fälle so konfigurieren, dass sie automatisch erstellt werden, oder die Kundendienstmitarbeiter können Fälle manuell erstellen. Dokumentieren Sie Kundenprobleme wie Produktmängel und Rechnungsanfragen und verfolgen Sie den Fall bis zu seiner Lösung. Verbessern Sie die Effizienz, verkürzen Sie die Bearbeitungszeiten und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit in nur wenigen Schritten mit Cases. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Supportfälle.

Das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) bietet eine einzige, intuitive Kommunikationsschnittstelle für Agenten, um Anrufe und Chats mit Kontakten entgegenzunehmen. Kundendienstmitarbeiter haben die Möglichkeit, Kontakte an andere Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, Kontakte in die Warteschleife zu setzen und andere Aufgaben auszuführen. Der CCP ist in den Arbeitsbereich des Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiters integriert, kann aber auch separat verwendet werden. So können Sie zum Beispiel ein bestehendes, selbst entwickeltes Kundendienstmitarbeitererlebnis neben anderen Anwendungen wie CRM oder Marketingautomatisierung integrieren und anpassen. Weitere Informationen über Amazon Connect CCP.

Mit Salesforce Service Cloud Voice werden intelligente Telefoniefunktionen standardmäßig in Ihre Salesforce-Anwendung (CRM) integriert, um den Kundendienstmitarbeitern die Arbeit zu erleichtern. Die Mitarbeiter nutzen hierbei ein intuitives Softphone, das die leistungsstarken Funktionen von Amazon Connect nutzt, z. B. Anrufprotokollierung in Echtzeit, um den Service für Ihre Kunden zu verbessern. Mit Salesforce Service Cloud Voice werden Sprachanrufe und Ihre digitalen Kanäle vereint, damit Ihre Supportmitarbeiter Kunden zum richtigen Zeitpunkt und über den bevorzugten Kanal weiterhelfen können. Weitere Informationen über Salesforce Service Cloud Voice und zur Partnerschaft von uns und Salesforce.

Analyse, Einblicke und Optimierung

Prognostizieren Sie die Workloads Ihrer Kundendienstkontakte mit hoher Genauigkeit mithilfe der Amazon-Connect-Prognose. Prognosen verwenden ML, um Muster zu identifizieren und genaue kurzfristige (15- oder 30-minütige Intervalle) und langfristige (täglich, wöchentlich und monatlich) Prognosen bereitzustellen, um die operartive Genauigkeit und Effizienz zu optimieren – ohne Mindestdauer für historische Daten. Intraday-Prognosen bieten Prognosen zum Kontaktvolumen für den Rest des Tages, die alle 15 Minuten aktualisiert werden. Die Prognose kann aktualisiert und veröffentlicht werden, um die Kapazitätsplanung und das Kundendienstmitarbeiter-Scheduling zu verbessern. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Prognose.

Optimieren Sie Ihren Personalbestand und verwalten Sie die Arbeitskosten besser mit der Kapazitätsplanung von Amazon Connect. Schätzen Sie die Budgets für Vollzeitäquivalente (FTE) und Personal und führen Sie Was-wäre-wenn-Analysen durch, um die Ziele für das Serviceniveau abzustimmen. Ein primäres Ergebnis der Kapazitätsplanung ist das Verständnis, wie viele FTEs erforderlich sind, um das Service-Level-Ziel für einen bestimmten Zeitraum zu erreichen. Diese FTE-Anforderung kann mit anderen Beteiligten wie Personal-, Finanz- und Trainingsabteilungen geteilt werden, um die Einstellungs- und Trainingsprozesse von Mitarbeitern zu erleichtern. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Kapazitätsplanung.

Stellen Sie sicher, dass Sie zur richtigen Zeit den richtigen Kundendienstmitarbeiter haben, um die Kundennachfrage zu unterstützen. Scheduling funktioniert mit Prognosen und Kapazitätsplanung, um Zeitpläne basierend auf der Anzahl Ihrer Kundendienstmitarbeiter sowie anhand von Ihren Geschäftsregeln und betrieblichen Service-Level-Zielen zu optimieren. Kontaktcenter-Scheduler können die Auswirkungen dieser Änderungen auf die Belegung und Personalbesetzung von Kundendienstmitarbeitern anpassen und anzeigen. Kontaktcenter-Schedules können für Kundendienstmitarbeiter zur Anzeige im Kundendienstmitarbeiter-Workspace für Amazon Connect veröffentlicht werden. Sie können Ihren Kundendienstmitarbeitern auch die Flexibilität geben, zu wählen, wann sie Überstunden machen oder sich innerhalb vorgegebener Parameter frei nehmen möchten, ohne dass manuelle Genehmigungen durch den Vorgesetzten erforderlich sind. Mithilfe von ML nimmt Amazon Connect Echtzeit-Plananpassungen vor, z. B. Verschiebungen oder das Erstellen zusätzlicher Ruhepausen, sodass sich Manager auf die Überprüfung von Leistungskennzahlen und das Coaching von Kundendienstmitarbeitern konzentrieren können. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Planung.

Amazon Connect Contact Lens ermöglicht es Ihnen, die Stimmung und Trends von Stimmen und Chat-Gesprächen besser zu verstehen und sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung die Vorschriften einhalten und Weiterleitungen vermeiden. Dies vereinfacht das Training von Kundendienstmitarbeitern durch Manager, Replizieren von erfolgreichen Interaktionen und Ermitteln von wichtigem Feedback für das Unternehmen. Vorgesetzte können eine schnelle Volltextsuche in den Protokollen durchführen, um Kundenprobleme schnell zu beheben, und anhand von Kontaktkategorien die wichtigsten Anruftreiber überwachen, die sich auf wichtige Kennzahlen auswirken. Mithilfe von Benachrichtigungen in Echtzeit können Sie Probleme lösen und Mitarbeiter bei Live-Kundengesprächen coachen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Weitere Informationen über Amazon Connect Contact Lens.

Verfolgen Sie Kundengespräche nach, um die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien und der gesetzlichen Anforderungen zu überprüfen. Definieren und verwalten Sie Kategorien direkt auf der Grundlage Ihrer spezifischen Kriterien (z. B. Wörter, Phrasen, Gesprächsmerkmale wie Stimmung, Unterbrechungen und Nicht-Gesprächszeit) innerhalb von Amazon Connect mithilfe von Regeln oder natürlicher Sprache. Identifizieren Sie automatisch wichtige Teile des Kundengesprächs, weisen Sie Tags zu (z. B. Problem, Ergebnis oder Aktion) und zeigen Sie Höhepunkt des Kundengesprächs an, die erweitert werden kann, um die vollständige Abschrift des Kontakts anzuzeigen. Weitere Informationen über Amazon Connect Contact Lens.

Reduzieren Sie den Aufwand nach dem Kontakt (ACW) und verbessern Sie die Kundenzufriedenheit bei weitergeleiteten Anrufen mit automatisierten Zusammenfassungen der Kundengespräche, die strukturiert, präzise und leicht lesbar sind. Diese Zusammenfassungen erfassen wichtige Informationen aus Kundengesprächen innerhalb von Sekunden nach dem Ende eines Kontakts. Dadurch können Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzte sie schnell überprüfen, Zusammenhänge verstehen und erforderliche Maßnahmen ergreifen. Weitere Informationen über Amazon Connect Contact Lens.

Die Datenredaktion oder Datenmaskierung erkennt automatisch sensible Daten wie Name, Adresse und Sozialversicherungsnummer und entfernt oder verbirgt sensible Daten in Anrufaufzeichnungen und Abschriften. Verwenden Sie anpassbare Datenfelder, um zusätzliche sensible Daten zu schwärzen. Darüber hinaus können Unternehmen vertrauliche Kundendaten schützen, indem sie den Zugriff auf die bearbeiteten und nicht bearbeiteten Daten mithilfe von benutzerdefinierten Berechtigungsgruppen steuern. Weitere Informationen über Amazon Connect Contact Lens.

Führen Sie automatische Bewertungen der Agentenleistung bei 100 % der Kundeninteraktionen durch, die mit Contact Lens Conversational Analytics analysiert wurden. Sie erhalten ganzheitliche Einblicke, um Möglichkeiten für das Coaching von Kundendienstmitarbeitern zu erkennen, das Risiko der Nichteinhaltung von Compliance-Vorschriften zu verringern und Zeit für die Auswertung der Leistung von Kundendienstmitarbeitern zu sparen. Mit generativer KI können Manager ihre Bewertungskriterien mithilfe von Gesprächs-Prompts spezifizieren und erhalten Antworten zusammen mit Kontext und Begründung für die automatisierten Antworten. Für einen differenzierteren Ansatz können Vorgesetzte auch bestimmte Fragen auf einem Bewertungsformular automatisieren, das sie vor der Einreichung überprüfen und bearbeiten können. Weitere Informationen über Amazon Connect Contact Lens.

Mit der Bildschirmaufzeichnung von Amazon Connect Contact Lens können Unternehmen ganz einfach die Bildschirme ihrer Kundendienstmitarbeiter zusammen mit ihrem Audio in Amazon Connect aufzeichnen. So haben Manager die Möglichkeit, nicht nur zuzuhören, sondern auch die Aktionen der Kundendienstmitarbeiter zu beobachten, während sie einen Kundenkontakt (Sprachanruf, Chat oder Aufgaben) bearbeiten. Durch den Einsatz von Bildschirmaufzeichnungen mit ML-gestützter Gesprächsanalyse und Leistungsbewertung können Manager die Kontaktqualität und die Leistung der Kundendienstmitarbeiter überwachen, bewerten und verbessern. Weitere Informationen über Amazon Connect Contact Lens

Ein tiefes Verständnis der Prozesse in Ihrem Contact Center ist der Schlüssel zur Verbesserung der Leistung und der Reduzierung der Kosten. Amazon Connect verfügt über leistungsstarke Analysetools, z. B. ein grafisches Dashboard mit anpassbaren Echtzeit- und Verlaufsmetriken. Mit Amazon Connect können Sie außerdem sehr detaillierte Kontaktmetriken an einen Datenpool Ihrer Wahl streamen, in dem Sie diese mit anderen Daten, z. B. zu Konversionsraten oder zur Kundenzufriedenheit, analysieren können. Damit kann Ihr Kontaktcenterleiter datengestützte Entscheidungen zum Erhöhen der Mitarbeiterproduktivität und zum Verkürzen der Kundenwartezeiten treffen. Die Verlaufsmetriken bieten dabei auch Langzeiteinblicke, durch die sich Trends bei Kundenproblemen oder der Betriebsleistung insgesamt erkennen lassen.

Zur Beurteilung der Leistung von Kundendienstmitarbeitern bietet Amazon Connect die Möglichkeit der Anrufaufzeichnung, damit die Kundenerfahrung überwacht und verbessert werden kann.

Amazon Connect verfügt über eine Vielzahl von Technologiepartnern, die Integrationen anbieten, die in wenigen Schritten schnell bereitgestellt werden können. Es gibt Partnerintegrationen für die Mitarbeiterverwaltung und -organisation (WFM/WFO), Karten- und Standortservices, Vertrieb/Service (CRM) und mehr. Darüber hinaus ist ein umfassendes API-Referenzhandbuch für Amazon Connect verfügbar, das Ihnen als Hilfe beim Erstellen von benutzerdefinierten Integrationen dient.

Mit dem Analytik-Data-Lake von Amazon Connect können Sie mithilfe der Abfrage- und Business-Intelligence-Anwendungen Ihrer Wahl auf Kontaktcenter-Daten wie Kontaktverfolgungsaufzeichnungen und Amazon-Connect-Contact-Lens-Daten zugreifen und diese analysieren. Da der Data Lake von Amazon Connect Null-ETL unterstützt, können Sie auch Quellen von Drittanbietern ohne teure oder komplexe Datenpipelines abfragen.

Mit Zugriff auf Amazon Connect und Daten von Drittanbietern können Unternehmen ihre eigene Ansicht des Kontaktcenters mit benutzerdefinierten Berichten erstellen oder benutzerdefinierte Leistungskennzahlen wie den Customer Lifetime Value erstellen. Die Ausführung von Modellen für Machine Learning (ML) oder künstlicher Intelligenz (KI) auf dem Data Lake kann als Grundlage für potenzielle Kontaktcenter-Optimierungen dienen.

Die sofort einsatzbereiten und anpassbaren Dashboards von Amazon Connect helfen Managern dabei, die Leistung ihres Kontaktcenters auf granularer Ebene zu verstehen. Dies ist der Schlüssel zur Leistungssteigerung und Kostensenkung. Die Dashboards bieten Echtzeit- und historische Metriken. Die Daten werden alle 15 Sekunden aktualisiert und sind für bis zu 3 Monate in der Vergangenheit verfügbar. Diese Dashboards können umfassend angepasst werden, sodass Manager die Größe und Anordnung der Grafiken ändern, benutzerdefinierte Zeitbereiche angeben, Filter hinzufügen und Daten herunterladen können – all dies ermöglicht tiefere Einblicke in den Betrieb des Kontaktcenters.

Salesforce Contact Center mit Amazon Connect integriert native Digital- und Sprachfunktionen sowie ein einheitliches Routing von Amazon Connect innerhalb von Salesforce CRM für ein nahtloses Kundendienstmitarbeitererlebnis. Es verwendet ein einziges Routing- und Workflow-System sowohl für Amazon-Connect- als auch für Salesforce-Kanäle und leitet Anrufe, Chats und Kundenvorgänge intelligent an die entsprechenden Self-Service- oder Kundendienstmitarbeiterinteraktionen weiter. Kunden erhalten personalisierte, KI-gestützte Self-Service-Erlebnisse auf allen Amazon-Connect-Kanälen, die eine schnelle Problemlösung ermöglichen. Bei komplexeren Anfragen erfolgt ein nahtloser Wechsel vom Self-Service zum Kundendienstmitarbeiter. Dieser kann dank eines einheitlichen Überblicks über die Daten, das Problem und den Interaktionsverlauf dem Kunden sofort weiterhelfen. Weitere Informationen zu Amazon Connect und Salesforce Cloud.