Assistant d’IA générative pour les agents des centres d’appels
Amazon Q in Connect est un assistant d’IA générative qui propose aux agents des réponses et des actions suggérées pour répondre aux questions des clients, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement et d'améliorer la satisfaction des clients. Les articles de connaissances, les wikis, les FAQ et les informations sur les clients peuvent être répartis dans des référentiels distincts. Les agents perdent du temps à essayer de naviguer dans ces différentes sources d’informations pendant que le client attend une réponse. Amazon Q in Connect utilise la conversation en temps réel avec le client, ainsi que le contenu pertinent de l'entreprise et les informations sur les clients, pour recommander automatiquement ce qu'il faut dire ou les actions qu'un agent doit entreprendre pour mieux aider les clients. Les agents peuvent également utiliser le langage naturel pour effectuer des recherches dans des sources de connaissances connectées afin d'obtenir des réponses générées, des actions recommandées et des liens vers des informations supplémentaires.
Fournissez des recommandations personnalisées en temps réel
Amazon Q in Connect utilise l'analyse conversationnelle et le traitement du langage naturel (NLP) pour détecter automatiquement les problèmes des clients et tire parti de l'IA générative pour fournir aux agents des réponses en temps réel et des recommandations d'actions personnalisées en fonction des besoins du client final, avec un accès rapide à des articles de connaissances et à des documents pertinents. Les agents reçoivent également des recommandations pour des guides étape par étape qui les orientent à chaque étape pour résoudre le problème du client.
Rechercher rapidement des informations supplémentaires
Les agents peuvent discuter directement avec Amazon Q in Connect pour recevoir des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires afin de répondre rapidement et précisément aux demandes des clients. Les agents peuvent accéder à Amazon Q directement depuis l'espace de travail des agents Amazon Connect ou depuis leur propre bureau d'agent.
Ingérez facilement vos données à des connecteurs intégrés
Connectez le contenu de vos référentiels de connaissances et de votre site Web externe grâce à des connecteurs intégrés pour les applications tierces et les services AWS, notamment Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint online et Amazon S3.
Témoignages clients
-
Orbit
Orbit Irrigation est un fabricant et fournisseur de systèmes d’irrigation domestiques et commerciaux.
Pour répondre aux questions des clients, nos agents passent généralement deux à trois minutes à consulter différentes sources de connaissances, notamment les pages produit Orbit, les pages des comptes client et les forums de connaissances internes. Ce processus en plusieurs étapes rallonge les interactions entre les agents et les clients. Les nouvelles réponses générées automatiquement par Amazon Q in Connect à chaque étape de la conversation avec le client sont personnalisées et se basent sur les articles de notre base de connaissances. Amazon Q in Connect permettra de raccourcir chaque échange de 10 à 15 %, et l’augmentation du nombre d’appels traités par heure devrait directement se traduire par des économies pour Orbit, mais aussi par une amélioration de la satisfaction client.
Brian Dick, Senior Manager of Customer Care, Orbit Irrigation -
NatWest
NatWest Group est une banque relationnelle pour un monde numérique, au service de 19 millions de personnes, de familles et d’entreprises dans des communautés à travers le Royaume-Uni et l’Irlande.
Pour que nos clients se sentent soutenus dans leurs décisions financières à chaque étape de leur existence, ils ont besoin de réponses rapides et d’une expérience cohérente, quel que soit l’agent à qui ils s’adressent. Pourtant, pour fournir des informations précises sur notre vaste gamme de produits et services pour toutes nos marques, nos agents doivent souvent passer du temps à parcourir nos sources de gestion des connaissances pendant que les clients attendent une réponse. NatWest Group pense que l’IA générative représente une excellente opportunité pour notre activité, en particulier dans le domaine des centres d’appels. Nous espérons qu’Amazon Q in Connect fera en sorte que nos nouveaux agents et nos agents expérimentés reçoivent des informations précises en temps réel afin de fournir une expérience client de haute qualité en toute circonstance.
Angela Byrne, Chief Operating Officer, Retail Banking, NatWest Group