Caratteristiche di Amazon Connect

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Omnichannel e self-service Produttività degli agenti Analisi, approfondimenti e ottimizzazione

Omnichannel e self-service

Amazon Connect gestisce una rete di provider di telefonia in ogni parte del mondo, eliminando la necessità di gestire più fornitori, negoziare complessi contratti pluriennali o impegnarsi per far fronte ai picchi nei volumi di chiamate. Il servizio di telefonia include numeri di selezione passante (DID) e numeri verdi gratuiti per oltre 20 Paesi nel mondo. Sono inoltre disponibili più di 200 destinazioni per le chiamate in uscita. Il modello di telephony-as-a-service offre il monitoraggio proattivo da parte di esperti di telefonia, con possibilità di aumentare e ridurre le risorse in un attimo. Con il pagamento in base al consumo, si paga solo per l'utilizzo effettivo.

Le funzionalità di chiamata offrono funzionalità in-app, Web e video di Amazon Connect che semplificano la distribuzione di esperienze vocali e video personalizzate nei tuoi siti web e nelle tue applicazioni mobili. Utilizzando un widget di comunicazione o SDK completamente gestito, puoi implementare queste funzionalità con appena una sola riga di codice. Con la condivisione dello schermo, gli agenti possono comprendere rapidamente il problema e aiutare a guidare i clienti, accelerando la risoluzione e riducendo la frustrazione dei clienti. Queste funzionalità consentono ai clienti di contattarti senza dover mai uscire dalla tua applicazione web o mobile. Inoltre, puoi trasmettere informazioni contestuali, come le azioni precedentemente intraprese nell'app, per personalizzare le interazioni con i clienti e i passaggi successivi in base agli attributi nei loro profili cliente. Queste funzionalità utilizzano gli stessi strumenti di routing, configurazione, analisi e gestione degli altri canali Amazon Connect, consentendoti di offrire un'esperienza omnicanale senza interruzioni. Questo approccio unificato consente di risparmiare tempo di integrazione, ridurre i costi di licenza e minimizzare le spese di manutenzione.

La qualità delle chiamate è fondamentale per la soddisfazione dei clienti e l'efficienza degli agenti, poiché un audio scadente può ostacolare in modo significativo la comunicazione, con conseguente aumento dei tempi di chiamata e frustrazione dei clienti. Con Amazon Connect, le chiamate vengono effettuate tramite Internet da un dispositivo analogo a un PC, utilizzando un softphone Amazon Connect. Il softphone Amazon Connect offre un audio di qualità elevata a 16kHz ed è resistente alle perdite di pacchetti per assicurare un'esperienza di chiamata di alta qualità.

Flussi di Amazon Connect è un unico strumento di progettazione di flussi di lavoro drag-and-drop che puoi utilizzare per creare, personalizzare e automatizzare le esperienze end-to-end di clienti e agenti su tutti i canali. Con i flussi, puoi progettare le tue esperienze di risposta vocale interattiva (IVR) o chatbot per aiutare i tuoi clienti a servirsi autonomamente, creare guide dettagliate per i tuoi agenti per risolvere i problemi in modo più rapido e preciso e creare e gestire il modo in cui le attività vengono automatizzate per i tuoi agenti. Flussi ha anche un'integrazione nativa con AWS Lambda, che ti consente di creare ancora più esperienze personalizzate che automatizzano i processi su altri servizi AWS (come Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o sistemi di terze parti (come le tue soluzioni CRM o di analisi). Flussi di Amazon Connect ti consente di creare quasi ogni tipo di esperienza di flusso di lavoro per potenziare il tuo contact center, riducendo al contempo gli onerosi costi operativi e di sviluppo.

Amazon Connect consente alle aziende di offrire esperienze di risposta vocale interattiva (IVR) naturali e conversazionali e basate su testo (ad esempio chatbot, SMS) che migliorano la soddisfazione dei clienti aumentando al contempo l'efficienza operativa e riducendo i costi. Queste esperienze sfruttano la sintesi vocale neurale (TTS) di alta qualità in oltre 30 lingue, il riconoscimento vocale automatico (ASR) in oltre 25 lingue/impostazioni locali, la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e l'autenticazione vocale passiva, con Amazon Lex perfettamente integrato in Amazon Connect. I flussi di lavoro drag-and-drop consentono alle aziende di creare esperienze self-service in un'unica applicazione, eliminando lunghe e costose integrazioni e lavori di sviluppo di terze parti.

Inoltre, Amazon Q in Connect offre un assistente virtuale personalizzabile basato sull'IA generativa direttamente ai clienti finali per fornire un supporto intelligente e altamente personalizzato su tutti i canali.

Scopri di più su Amazon Connect Self-Service. 

Amazon Connect Email semplifica l'assegnazione delle priorità, l'assegnazione e l'automazione della risoluzione delle e-mail del servizio clienti. Puoi ricevere e rispondere alle e-mail inviate dai clienti a indirizzi aziendali o inviate tramite moduli Web sul tuo sito Web o sull'app mobile. Configura le risposte automatiche, dai priorità alle e-mail, crea o aggiorna i casi e indirizza le e-mail al miglior agente disponibile quando è richiesta l'assistenza dell'agente. L'e-mail utilizza gli stessi strumenti di routing, configurazione, analisi e gestione degli altri canali Amazon Connect, consentendoti di offrire un'esperienza omnicanale senza interruzioni. Inoltre, queste funzionalità funzionano perfettamente con le campagne Amazon Connect in uscita, consentendoti di fornire comunicazioni via e-mail proattive e personalizzate. Nozioni di base su Amazon Connect Email.

Amazon Connect fornisce comunicazioni in tempo reale e asincrone tramite funzionalità di chat, SMS e messaggistica, offrendo a clienti e agenti la flessibilità di interagire a loro piacimento. Consente la raccolta sicura dei dati sensibili dei clienti all'interno della chat supportando interazioni in linea come l'elaborazione dei pagamenti e l'aggiornamento delle informazioni sui clienti per un'esperienza transazionale senza interruzioni. Offrendo l'integrazione nativa con la messaggistica WhatsApp Business e Apple Messages for Business, Amazon Connect consente ai clienti di utilizzare i loro canali di comunicazione preferiti. Con Amazon Connect per la messaggistica WhatsApp Business, puoi sfruttare gli stessi chatbot di IA generativa basati sull'intelligenza artificiale che già utilizzi, offrendo anche funzionalità di messaggistica interattiva come pulsanti di risposta, messaggi in elenco e messaggi vocali. In questo modo è più facile per i clienti interagire con la tua attività tramite siti Web o app mobili. Queste funzionalità utilizzano gli stessi strumenti di routing, configurazione, analisi e gestione degli altri canali Amazon Connect, consentendoti di offrire un'esperienza omnicanale unificata e coesa. Ottieni ulteriori informazioni su chat e messaggistica di Amazon Connect.

Le campagne Amazon Connect in uscita ti aiutano a comunicare tramite voce, SMS ed e-mail per servire rapidamente i clienti e migliorare la produttività degli agenti, rispettando allo stesso tempo le normative locali. Grazie alla console di amministrazione di Amazon Connect, è possibile creare campagne per contattare milioni di clienti al giorno, per gestire promemoria di appuntamenti, promozioni commerciali, consegne e promemoria di fatturazione. Prima di collegare i clienti agli agenti per il servizio in tempo reale, specifica l'elenco dei contatti, il canale, il messaggio e persino l'audio preregistrato da riprodurre. Puoi comunicare in modo più efficiente con i clienti attraverso diversi canali su larga scala senza dover eseguire difficili e costose integrazioni di terze parti. Ottieni ulteriori informazioni su Campagne Amazon Connect in uscita.

Le campagne Amazon Connect in uscita includono un compositore predittivo che è progettato per chiamare automaticamente i clienti presenti in un elenco, limitando al contempo il raggio d'azione in base alla disponibilità prevista degli agenti. Il compositore utilizza inoltre un modello di machine learning (ML) per distinguere tra un cliente reale, un saluto della segreteria telefonica o un segnale di occupato, collegando gli agenti solo con i clienti reali. È possibile configurare tre modalità di compositore: predittiva, progressiva e agentless. Con la modalità predittiva, il ritmo delle chiamate è basato sulla disponibilità prevista dell'agente e sulle statistiche in tempo quasi reale. Questa modalità è la più indicata per campagne ad alto volume dove massimizzare il tempo di conversazione dell'agente è il parametro più importante. Con la modalità progressiva il compositore non compone finché l'agente non diventa disponibile. Puoi utilizzare questa modalità quando contattare i clienti è più importante che ottimizzare il tempo di conversazione dell'agente. Con la modalità agentless, fornisci notifiche vocali senza bisogno di agenti. Ottieni ulteriori informazioni su Campagne Amazon Connect in uscita.

Amazon Connect utilizza una singola interfaccia utente (IU) tramite voce, chat, e-mail e attività per il routing, creazione di code, analisi e gestione dei contatti. L'esperienza omnichannel significa che gli agenti del call center non devono imparare e lavorare su più strumenti. Le stesse interazioni e gli stessi chatbot automatizzati possono essere utilizzati sia per le chiamate sia per la chat senza richiedere la creazione di nuovi flussi di interazione, aumentando così l'efficienza operativa. I clienti possono interagire con gli agenti su entrambi i canali in base a fattori quali le loro preferenze o i tempi di attesa. I clienti possono continuare a dialogare con lo stesso agente sui diversi canali, ma anche qualora l'agente cambiasse la cronologia dell'interazione viene salvata, così da non doversi ripetere. Il contact center omnichannel migliora l'esperienza cliente riducendo al contempo i tempi di risoluzione. Con Amazon Connect è possibile costruire flussi di chiamate, regole e report una sola volta e facilitarne l'utilizzo sui diversi canali.

Amazon Connect fornisce una singola interfaccia utente e un singolo motore di instradamento per le chiamate e le chat, aumentando l'efficienza tra i diversi agenti. Un instradamento efficiente è importante per ridurre al minimo i tempi di attesa e garantire che i clienti finali ottengano le risposte che cercano. Grazie all'instradamento basato sulle competenze, Amazon Connect assicura che i contatti vengano inviati all'agente giusto nei tempi corretti, basandosi su variabili quali disponibilità, competenze, sentimento del cliente ed esperienze passate. Questo aiuta gli agenti a risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente.

Gli elementi di follow-up per risolvere i problemi e le richieste dei clienti sono essenziali per mantenere elevata la soddisfazione del cliente. Amazon Connect Tasks semplifica l'aggiunta delle priorità, l'assegnazione e il monitoraggio delle attività degli agenti fino al completamento, incluso il lavoro in applicazioni esterne, per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti rapidamente. Oggi gli agenti che tengono traccia delle attività e seguono gli elementi di follow-up per i clienti in modo manuale sanno che è un processo difficile e soggetto a errori, soprattutto quando un'attività si estende su più sistemi. Tasks consente agli agenti di creare e completare le attività proprio come farebbero una chiamata o una chat. Inoltre, è possibile utilizzare flussi di lavoro per automatizzare le attività che non richiedono l'interazione con l'agente. Ciò si traduce in una migliore produttività degli agenti che porta a una maggiore soddisfazione del cliente. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Tasks.

Automatizza il monitoraggio delle prestazioni ed esegui azioni ripetibili su larga scala in base alle condizioni del tuo contact center per migliorare le operazioni, le prestazioni degli agenti e l'esperienza del cliente. Le regole consentono ai responsabili della qualità di verificare automaticamente la conformità delle conversazioni alle politiche aziendali o ai requisiti normativi specificando criteri (come menzioni di parole o frasi nella conversazione, opinioni dei clienti, ecc.) utilizzando l'analisi conversazionale di Amazon Connect Contact Lens. Le regole consentono inoltre ai supervisori di ricevere avvisi in tempo reale sull'esperienza del cliente e sulle prestazioni degli agenti, in modo che possano assistere gli agenti nella gestione dei contatti. Le aziende possono semplificare le operazioni impostando avvisi e azioni automatici basati sulle prestazioni in tempo reale del contact center (ad esempio, un livello di servizio che scende al di sotto del 75% per una determinata coda).

Amazon Connect Voice ID utilizza il machine learning (ML) per fornire l'autenticazione del chiamante e il rilevamento del rischio di attività fraudolente in tempo reale per rendere le interazioni vocali più veloci e sicure. Voice ID analizza le caratteristiche vocali uniche del chiamante e i metadati della rete del gestore per fornire agli agenti e ai sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) self-service una decisione in tempo reale sull'identità del chiamante, rendendo più rapida e precisa la verifica. Inoltre, Voice ID controlla gli attori fraudolenti in tempo reale, in base alla lista di controllo personalizzata del contact center, riducendo le potenziali perdite derivanti da attacchi fraudolenti. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Voice ID.

Amazon Q in Connect fornisce un servizio clienti basato sull'IA generativa direttamente ai clienti finali, consentendo alle aziende di sfruttare un assistente virtuale pronto all'uso e personalizzabile su tutti i canali vocali e digitali su larga scala. Ciò consente ai clienti finali di conversare direttamente con Amazon Q in Connect in oltre 30 lingue per rispondere a una varietà di domande, creando un'esperienza più personalizzata in grado di gestire richieste di supporto ambigue e complesse.

Produttività degli agenti

Lo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect è un'unica applicazione intuitiva che fornisce agli agenti gli strumenti e la guida dettagliata necessari per eseguire rapidamente l'onboarding, risolvere i problemi in modo efficiente e migliorare l'esperienza del cliente. Da una singola applicazione gli agenti possono visualizzare informazioni dettagliate sui clienti, lavorare alle attività, consultare i calendari dei turni, ottenere assistenza per gli agenti basata sull'IA generativa, così come monitorare e gestire i problemi dei clienti che richiedono molteplici interazioni. Amazon Connect si integra facilmente anche con le applicazioni di terze parti che usi già. Ottieni ulteriori informazioni sullo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect.

Risolvi i problemi dei clienti in modo più rapido e accurato identificando e suggerendo automaticamente le azioni adeguate grazie alle guide dettagliate. Grazie allo strumento di progettazione di flussi di lavoro drag-and-drop, crea guide personalizzate che illustrano passo passo agli agenti le fasi ottimali per risolvere il problema di un cliente in modo preciso sin dal primo contatto. Le guide possono essere utilizzate per una varietà di tipi di interazioni con i clienti e sono mostrate all'agente nel suo spazio di lavoro sulla base del contesto, come coda delle chiamate, informazioni del cliente o risposte self-service date dai clienti. Inoltre, Amazon Connect semplifica l'integrazione delle guide con le tue applicazioni in modo da poter fornire un contesto aggiuntivo sui clienti agli agenti durante l'interazione. Le guide possono anche essere mostrate direttamente ai clienti finali come opzione di chat self-service. Ottieni ulteriori informazioni sulle guide dettagliate di Amazon Connect. Scopri di più sulle guide dettagliate in chat.

Amazon Q in Connect analizza le chiamate e i messaggi dei contact center e utilizza l'IA generativa per fornire in modo proattivo agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti in tempo reale, migliorando sia la produttività degli agenti che la soddisfazione dei clienti. Amazon Q in Connect rileva automaticamente i problemi dei clienti nella conversazione e utilizza l'IA generativa per fornire agli agenti risposte personalizzate e azioni consigliate in tempo reale, comprese guide dettagliate basate sul contesto della conversazione, sulle informazioni che riguardano i clienti e sulle informazioni pertinenti dai contenuti e dal sito Web della tua azienda. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Q in Connect.

Semplifica e automatizza il lavoro post-contatto con riepiloghi delle conversazioni con i clienti basati sull'IA generativa, strutturati, concisi e facili da leggere. Questi riepiloghi raccolgono informazioni importanti dalle conversazioni con i clienti entro pochi secondi dalla fine di un contatto, in modo che agenti e supervisori possano esaminarle rapidamente, comprenderne il contesto e intraprendere le azioni necessarie.

Profili cliente Amazon Connect offre agli agenti del servizio clienti esperienze automatizzate con accesso in tempo reale a informazioni aggiornate sui clienti per personalizzare ogni interazione con loro. Semplifica il modo in cui fornisci al tuo contact center le informazioni sui clienti sincronizzando automaticamente i dati provenienti da diverse applicazioni (ad esempio CRM) e database dell'azienda in un profilo unificato e facendo emergere con precisione il profilo corretto abbinando gli identificativi del cliente (ad esempio numero di telefono, indirizzo e-mail) in tempo reale per migliorare l'esperienza automatizzata dell'IVR e degli agenti. Con una visione completa delle informazioni pertinenti sui clienti in un unico posto, utilizzando l'IA generativa per combinare le informazioni sulla cronologia dei contatti (ad esempio trascrizioni, opinioni dei clienti) con le informazioni sui clienti (ad esempio, ordini di prodotti correnti, interazioni con le app mobili), i tuoi agenti possono fornire un servizio clienti più personalizzato, risolvendo i problemi più rapidamente e migliorando il CSAT. Ottieni ulteriori informazioni su Profili cliente Amazon Connect.

I Casi Amazon Connect permettono agli agenti di gestire con efficienza i problemi dei clienti che richiedono più interazioni, di monitorare le attività di follow-up e di accedere agli esperti in materia all'interno dell'azienda. Gli agenti possono documentare i problemi dei clienti con tutti i dettagli rilevanti del caso, come data/ora di apertura, riepilogo del problema, informazioni sul cliente e stato, in una singola vista unificata. È possibile configurare la creazione automatica dei nuovi casi oppure affidarne agli agenti la creazione manuale. Documenta i problemi unici dei clienti, come difetti di prodotto e richieste in merito alla fatturazione, quindi monitora il caso fino alla sua risoluzione. Migliora l'efficienza, riduci i tempi di risoluzione dei casi e incrementa la soddisfazione dei clienti in pochi passi grazie ai Casi. Ottieni ulteriori informazioni su Casi Amazon Connect.

Il pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect fornisce una singola interfaccia di comunicazione intuitiva attraverso la quale gli agenti possono ricevere le chiamate e dialogare in chat con i contatti. Gli agenti hanno la possibilità di trasferire i contatti ad altri agenti, metterli in attesa ed eseguire nel frattempo altre attività. Il CCP è integrato nello spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect, ma può essere utilizzato anche in modalità separata. Ad esempio, è possibile integrare e personalizzare l'esperienza agente di proprietà già collaudata accanto ad altre applicazioni, come CRM o automazione del marketing. Ottieni ulteriori informazioni sul CCP di Amazon Connect.

Salesforce Service Cloud Voice integra in modo nativo la telefonia intelligente nel CRM Salesforce per migliorare l'esperienza degli agenti. Gli agenti utilizzano un softphone intuitivo che sfrutta la potenza di Amazon Connect, inclusa la trascrizione delle chiamate in tempo reale, per servire meglio i clienti. Salesforce Service Cloud Voice riunisce le chiamate vocali e i canali digitali in modo che gli agenti dell'assistenza possano aiutare i clienti al momento giusto utilizzando il canale che preferiscono. Ottieni ulteriori informazioni su Salesforce Service Cloud Voice e sulla nostra partnership con Salesforce.

Analisi, approfondimenti e ottimizzazione

Prevedi i carichi di lavoro di contatti del servizio clienti con elevata precisione usando le previsioni di Amazon Connect. Le previsioni utilizzano il ML per identificare i modelli e offrire previsioni accurate a breve termine (intervalli di 30 o 15 minuti) e a lungo termine (giornaliere, settimanali e mensili) per ottimizzare precisione ed efficienza operative. Non è necessaria una durata minima per i dati storici. Le previsioni infragiornaliere forniscono previsioni del volume di contatti che vengono aggiornate ogni 15 minuti. Le previsioni possono essere aggiornate e pubblicate per migliorare la pianificazione della capacità e la calendarizzazione degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni sulle previsioni di Amazon Connect.

La pianificazione della capacità di Amazon Connect consente di ottimizzare la quantità di personale coinvolto e di gestire in modo migliore i costi della manodopera. È possibile stimare l'equivalente a tempo pieno (ETP) e i budget per il personale, nonché condurre analisi di tipo "what if" per mettere a punto gli obiettivi del livello di servizio. Un risultato principale della pianificazione della capacità è capire quanti ETP sono necessari per raggiungere l'obiettivo del livello di servizio per un certo periodo di tempo. Questo requisito di ETP può essere condiviso con altre parti interessate, come i reparti di risorse umane, finanza e formazione, per facilitare i processi di assunzione e formazione del personale. Ottieni ulteriori informazioni sulla pianificazione della capacità di Amazon Connect.

Assicurati di avere l'agente giusto al momento giusto per supportare la domanda dei clienti. La pianificazione funziona con le previsioni e la pianificazione della capacità per ottimizzare le pianificazioni in base al numero di agenti, alle regole aziendali e agli obiettivi del livello di servizio operativo. I pianificatori del contact center possono regolare e visualizzare l'impatto di queste modifiche sull'occupazione e sul personale degli agenti. I calendari del contact center possono essere pubblicati per essere consultati dagli agenti nel proprio spazio di lavoro di Amazon Connect. Ciò permette, inoltre, di offrire ai dipendenti la flessibilità di scegliere quando fare gli straordinari o richiedere permessi entro parametri predeterminati, senza la necessità di approvazioni manuali da parte dei responsabili. Utilizzando il ML, Amazon Connect esegue rettifiche dei calendari in tempo reale, tra cui lo spostamento o la creazione di ulteriori pause di riposo, così da offrire ai responsabili la libertà di concentrarsi sulla revisione dei parametri delle prestazioni e sulla formazione degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni sulla pianificazione di Amazon Connect.

Amazon Connect Contact Lens ti consente di comprendere il sentimento e le tendenze delle conversazioni vocali e chat per essere ancora più sicuro che i tuoi agenti rispettino i requisiti di conformità, prevenendo le escalation. Ciò aiuta i supervisori a preparare gli agenti, a replicare le interazioni di successo e a identificare i feedback aziendali fondamentali. I supervisori possono eseguire una rapida ricerca full-text sulle trascrizioni per risolvere rapidamente i problemi dei clienti e utilizzare le categorizzazioni dei contatti per monitorare i principali driver di chiamata che influiscono sulle metriche chiave. Utilizzando avvisi in tempo reale, puoi risolvere i problemi e istruire gli agenti durante le interazioni in tempo reale con i clienti, accrescendo la loro soddisfazione. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

Monitora le conversazioni con i clienti per verificarne la conformità con la politica aziendale o i requisiti normativi. Definisci e gestisci categorie basate direttamente sui tuoi specifici criteri (come ad esempio parole, frasi, caratteristiche della conversazione come sentimento, interruzione e tempo di silenzio) all'interno di Amazon Connect attraverso le regole o il linguaggio naturale. Identifica automaticamente le parti fondamentali delle conversazioni con i clienti, assegna tag (ad esempio problema, risultato o elemento di azione) e mostra informazioni dettagliate dell'interazione del cliente che può essere ingrandita per visualizzare la trascrizione completa del contatto. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

Riduci l'After Contact Work (ACW) e migliora la soddisfazione dei clienti per le chiamate trasferite con riepiloghi automatici delle conversazioni con i clienti strutturati, concisi e di facile lettura. Questi riepiloghi raccolgono informazioni importanti dalle conversazioni con i clienti entro pochi secondi dalla fine di un contatto, in modo che agenti e supervisori possano esaminarle rapidamente, comprenderne il contesto e intraprendere le azioni necessarie per risolvere il contatto. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

La redazione dei dati, o mascheramento dei dati, rileva automaticamente i dati sensibili come nome, indirizzo e numero di previdenza sociale e li rimuove o li nasconde nelle registrazioni e nelle trascrizioni delle chiamate. Usa campi dati personalizzabili per oscurare altri dati sensibili. Inoltre, le aziende possono proteggere le informazioni sensibili dei clienti controllando l'accesso ai dati redatti e non tramite gruppi di autorizzazioni definiti dall'utente. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

Esegui valutazioni automatiche delle prestazioni degli agenti sul 100% delle interazioni con i clienti analizzate dall'analisi conversazionale di Contact Lens. Identifica in modo olistico le opportunità di coaching degli agenti, ridurre il rischio di non conformità e risparmiare tempo nella valutazione delle prestazioni degli agenti. Con l'IA generativa, i manager possono specificare i propri criteri di valutazione utilizzando prompt conversazionali e ricevere risposte insieme al contesto e alla giustificazione delle risposte automatiche. Per un approccio più sfumato, i manager possono anche scegliere di automatizzare domande specifiche su un modulo di valutazione, che possono rivedere e modificare prima dell'invio. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

La registrazione dello schermo di Contact Lens di Amazon Connect consente alle aziende di registrare facilmente gli schermi degli agenti insieme al loro audio in Amazon Connect, offrendo ai manager la possibilità non solo di ascoltare, ma anche di osservare le azioni degli agenti mentre gestiscono un contatto con un cliente (chiamata vocale, chat o attività). Utilizzando la registrazione dello schermo con analisi conversazionali basate su ML e valutazione delle prestazioni, i responsabili possono monitorare, valutare e migliorare la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens

Capire il contact center a livello più granulare possibile è fondamentale per migliorare le prestazioni e diminuire i costi. Amazon Connect offre potenti strumenti di analisi, incluso un pannello di controllo visuale con parametri cronologici e in tempo reale personalizzabili. Con Amazon Connect è anche possibile inviare i parametri del contact center più dettagliati al data lake desiderato per analizzarli con altri dati, come i tassi di conversione o la soddisfazione del cliente. In questo modo, il responsabile del contact center può prendere decisioni sulla base di informazioni reali per migliorare la produttività degli agenti e ridurre i tempi di attesa dei clienti. I parametri storici permettono inoltre analisi a lungo termine per identificare problemi comuni dei clienti e monitorare le prestazioni generali.

Amazon Connect offre le registrazioni delle chiamate integrate per valutare le prestazioni degli agenti e contribuire a monitorare e migliorare le esperienze dei clienti.

Amazon Connect dispone di una vasta gamma di partner tecnologici che forniscono integrazioni che possono essere implementate rapidamente in pochi passaggi. Sono disponibili integrazioni di partner per la gestione e l'organizzazione della forza lavoro (WFM/WFO), servizi di mappatura e localizzazione, vendita e assistenza (CRM) e altro ancora. È inoltre disponibile anche una Guida di riferimento per le API dettagliata per Amazon Connect che aiuta a creare integrazioni personalizzate.

Con il data lake di analisi Amazon Connect, è possibile accedere e analizzare i dati dei contact center, come i record di tracciamento dei contatti e i dati di Amazon Connect Contact Lens, utilizzando le applicazioni selezionate di esecuzione di query e business intelligence. Dal momento che il data lake di Amazon Connect supporta Zero-ETL, è anche possibile interrogare fonti di terze parti senza pipeline di dati costose o complesse.

Grazie all'accesso ad Amazon Connect e ai dati di terze parti, le organizzazioni possono creare la propria visione del contact center con report personalizzati, oppure parametri di performance aziendali personalizzati come il lifetime value del cliente. L'esecuzione di modelli di machine learning (ML) o intelligenza artificiale (IA) sul data lake può fornire informazioni sulle potenziali ottimizzazioni dei contact center.

Le dashboard predefinite e personalizzabili di Amazon Connect aiutano i manager a comprendere le prestazioni del loro contact center a livello granulare, il che è fondamentale per migliorare le prestazioni e ridurre i costi. Le dashboard forniscono metriche storiche e in tempo reale, con dati aggiornati ogni 15 secondi e disponibili fino a 3 mesi nel passato. Queste dashboard possono essere ampiamente personalizzate, consentendo ai manager di ridimensionare e riorganizzare gli elementi visivi, specificare intervalli di tempo personalizzati, aggiungere filtri e scaricare dati, il che consente una visione più approfondita delle operazioni dei contact center.

Contact Center Salesforce con Amazon Connect integra nativamente funzionalità digitali e vocali insieme al routing unificato di Amazon Connect all'interno del CRM Salesforce per un'esperienza senza interruzioni per gli agenti. Utilizza un unico sistema di routing e flusso di lavoro per i canali Amazon Connect e Salesforce, indirizzando in modo intelligente chiamate, chat e richieste verso il self-service o l'interazione con gli agenti appropriati. I clienti ricevono esperienze self-service personalizzate basate sull'intelligenza artificiale su tutti i canali Amazon Connect; questo porta a una rapida risoluzione dei problemi. Per richieste più complesse, il passaggio immediato dal self-service all'assistenza di un agente garantisce che il cliente venga indirizzato all'agente più adatto, il quale dispone di una visione completa dei dati, del problema e della cronologia delle interazioni del cliente. Ulteriori informazioni su Amazon Connect e Salesforce Cloud.