Recursos do Amazon Connect

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Omnicanal e autoatendimento Produtividade do atendente Análises, insights e otimizações

Omnicanal e autoatendimento

A Amazon Connect gerencia uma rede de provedores de telefonia de todo o mundo, eliminando a necessidade de gerenciar vários fornecedores, negociar contratos complexos de vários anos ou comprometer-se com o volume de picos de chamadas. O serviço de telefonia inclui discagem interna direta (DID) e números de telefone para chamada gratuita em mais de 20 países em todo o mundo. Também há mais de 200 destinos disponíveis para chamadas de saída. O modelo de telefonia como serviço oferece monitoramento proativo de especialistas em telefonia que podem aumentar ou reduzir a escala verticalmente em poucos instantes. Com o preço conforme o uso, você paga apenas pelo que usar.

Os recursos de chamadas na aplicação, na Web e por vídeo do Amazon Connect facilitam a entrega de experiências personalizadas de voz e vídeo em sites e aplicações móveis do serviço. Usando um widget de comunicação ou SDK totalmente gerenciado, você pode implementar esses recursos com apenas uma única linha de código. Com o compartilhamento de tela, os atendentes podem entender rapidamente o problema e ajudar a orientar os clientes, acelerando a resolução e reduzindo a frustração do cliente. Esses recursos permitem que os clientes entrem em contato sem sair da aplicação web ou móvel. Além disso, você pode transmitir informações contextuais, como ações realizadas anteriormente na aplicação, para personalizar as interações com os clientes e as próximas etapas com base nos atributos dos perfis de clientes. Esses recursos usam as mesmas ferramentas de encaminhamento, configuração, analytics e gerenciamento de outros canais do Amazon Connect, permitindo que você ofereça uma experiência omnicanal perfeita. Essa abordagem unificada economiza o tempo de integração, reduz as taxas de licença e minimiza as despesas de manutenção.

A qualidade das chamadas é a base da satisfação do cliente e da eficiência dos atendentes, pois um áudio ruim pode prejudicar significativamente a comunicação, levando ao aumento do tempo de chamada e à frustração dos clientes. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softphone oferece áudio de 16 kHz com alta qualidade, sendo resistente à perda de pacotes, garantindo uma experiência de chamada de alta qualidade.

O Amazon Connect Flows é um único designer de fluxo de trabalho de arrastar e soltar que você pode usar para criar, personalizar e automatizar experiências completas de clientes e atendentes em todos os canais. Com o Flows, é possível criar suas experiências de resposta de voz interativa (IVR) ou chatbot para ajudar clientes a se autoatenderem, elaborar guias detalhados para que atendentes resolvam problemas com mais rapidez e precisão e conceber e gerenciar a forma como as tarefas são automatizadas para os atendentes. O Flows também tem integração nativa com o AWS Lambda, permitindo criar experiências ainda mais personalizadas que automatizam processos em outros produtos da AWS (como Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou sistemas de terceiros (como suas soluções de CRM ou analytics). O Amazon Connect Flows permitem que você crie praticamente qualquer tipo de experiência de fluxo de trabalho para potencializar sua central de atendimento, reduzindo os caros custos operacionais e de desenvolvimento no processo.

O Amazon Connect capacita as empresas a oferecer experiências naturais com resposta de voz interativa (IVR) conversacional e baseadas em texto (ou seja, chatbot, SMS) que melhoram a satisfação do cliente enquanto impulsionam a eficiência operacional e reduzem os custos. Essas experiências utilizam conversão de texto em fala (TTS) neural de alta qualidade em mais de 30 idiomas, reconhecimento automatizado de fala (ASR) em mais de 25 idiomas e localidades, compreensão de linguagem natural (NLU) e autenticação passiva por voz, com o Amazon Lex perfeitamente integrado ao Amazon Connect. Os fluxos de trabalho de arrastar e soltar permitem que as empresas criem experiências de autoatendimento em uma única aplicação, eliminando integrações e trabalhos de desenvolvimento demorados e caros de terceiros.

Além disso, o Amazon Q no Connect traz um assistente virtual personalizável com tecnologia de IA generativa diretamente aos clientes finais para oferecer suporte inteligente e altamente personalizado em todos os canais.

Saiba mais sobre o Autoatendimento do Amazon Connect. 

O Amazon Connect Email facilita a priorização, a atribuição e a automatização da resolução de e-mails de atendimento ao cliente. Você pode receber e responder a e-mails enviados por clientes para endereços comerciais ou enviados por meio de formulários da web em seu site ou aplicação móvel. Configure respostas automáticas, priorize e-mails, crie ou atualize casos e encaminhe e-mails para o melhor atendente disponível quando a assistência do atendente for necessária. O e-mail usa as mesmas ferramentas de roteamento, configuração, análise e gerenciamento de outros canais do Amazon Connect, permitindo que você ofereça uma experiência omnicanal perfeita. Além disso, esses recursos funcionam perfeitamente com as campanhas externas do Amazon Connect, permitindo que você forneça comunicações proativas e personalizadas por e-mail. Comece a usar o Amazon Connect Email.

O Amazon Connect fornece comunicação em tempo real e assíncrona por meio de recursos de chat, SMS e mensagens, oferecendo aos clientes e atendentes a flexibilidade de interagir conforme sua conveniência. A ferramenta permite a coleta segura de dados confidenciais do cliente no chat, apoiando interações em linha, como processamento de pagamentos e atualização de informações do cliente, para uma experiência transacional perfeita. Ao oferecer integração nativa com as mensagens do WhatsApp Business e o Apple Messages for Business, o Amazon Connect permite que os clientes usem seus canais de comunicação preferenciais. Com o Amazon Connect para mensagens do WhatsApp Business, você pode usufruir dos mesmos chatbots com IA generativa que você já usa, além de oferecer recursos de mensagens interativas, como botões de resposta, mensagens de lista e mensagens de voz. Isso facilita a interação dos clientes com sua empresa por meio de sites ou aplicações móveis. Esses recursos utilizam as mesmas ferramentas de encaminhamento, configuração, analytics e gerenciamento de outros canais do Amazon Connect, permitindo oferecer uma experiência omnicanal unificada e coesa. Saiba mais sobre Chat e mensagens do Amazon Connect.

As campanhas externas do Amazon Connect ajudam você a se comunicar por voz, SMS e e-mail para atender seus clientes rapidamente e melhorar a produtividade do atendente enquanto oferece conformidade com as regulamentações locais. Com o console de administração do Amazon Connect, você pode criar campanhas para entrar em contato com até milhões de clientes diariamente a fim de lidar com lembretes de compromissos, promoções de marketing, entregas e avisos de cobrança. Especifique a lista de contatos, o canal, a mensagem e até o áudio pré-gravado a ser reproduzido antes de conectar clientes e atendentes para o atendimento dinâmico. Você pode se comunicar com os clientes de forma mais eficiente por meio dos canais em escala, sem precisar realizar integrações terceirizadas difíceis e caras. Saiba mais sobre as campanhas externas do Amazon Connect.

As campanhas externas do Amazon Connect incluem um discador preditivo projetado para realizar ligações automáticas para os clientes em uma lista, enquanto realiza o controle da utilização do alcance com base na disponibilidade prevista de atendentes. O discador também usa um modelo de machine learning (ML) para distinguir entre um cliente dinâmico, uma saudação de correio de voz ou um sinal de ocupado, conectando apenas atendentes com clientes dinâmicos. Existem três modos de discadores que podem ser configurados: preditivo, progressivo e sem atendente. Com o modo preditivo, o ritmo das chamadas é baseado na disponibilidade prevista do atendente e nas estatísticas quase em tempo real. Esse modo é mais usado em campanhas de alto volume, nas quais maximizar o tempo de conversa do atendente é a métrica mais importante. No modo progressivo, o discador não realiza a discagem até que o atendente esteja disponível. Você pode usar esse modo quando contatar o cliente for mais importante do que otimizar o tempo de conversa do atendente. Com o modo sem atendente, forneça notificações de voz sem a necessidade de atendentes. Saiba mais sobre as Campanhas Externas do Amazon Connect.

O Amazon Connect possui uma interface do usuário (IU) única por voz, conversa e tarefas para roteamento, enfileiramento, análise de dados e gerenciamento de contatos. Com a experiência omnicanal, atendentes da sua central de atendimento não precisam aprender e trabalhar com várias ferramentas. As mesmas interações automatizadas e chatbots podem ser usadas por voz ou texto, aumentando a eficiência operacional porque não é preciso reconstruir os fluxos de interação. Os clientes podem interagir com seus atendentes por voz ou texto com base em fatores tais como preferências pessoais e tempos de espera. Os clientes podem continuar trabalhando com o mesmo atendente através dos vários canais, mas se for um atendente diferente, o histórico de interação é preservado para que não precisem se repetir. A central de atendimento omnicanal melhora a experiência do cliente ao mesmo tempo em que reduz o tempo de resolução. Com o Amazon Connect, você pode criar fluxos de chamadas, regras e relatórios uma vez e habilitá-los entre os vários canais.

O Amazon Connect tem apenas uma interface de usuário e um mecanismo de roteamento para chamadas e chat, aumentando a eficiência dos atendentes. O roteamento eficiente é importante para minimizar o tempo de espera e garantir que o cliente final obtenha as respostas que precisa. Com o roteamento baseado em habilidades, o Amazon Connect garante que os contatos sejam encaminhados para o atendente certo no momento certo com base em variáveis como: disponibilidade, conjunto de habilidades, sentimento do cliente e histórico. Isso ajuda o atendente a resolver os problemas com rapidez e eficiência.

Os itens de monitoramento para resolução de problemas e solicitações do cliente são essenciais para manter a alta satisfação do cliente. As tarefas do Amazon Connect tornam mais fácil priorizar, atribuir e monitorar as tarefas dos atendentes até a conclusão, incluindo o trabalho em aplicativos externos para garantir que os problemas do cliente sejam resolvidos rapidamente. Atualmente, os atendentes monitoram tarefas e acompanham itens dos clientes de forma manual, o que costuma ser difícil e sujeito a erros, principalmente quando uma tarefa abrange vários sistemas. O Tasks permite que os atendentes criem e concluam tarefas da mesma forma que fazem uma chamada ou uma conversa. Também é possível usar tarefas automatizadas que não exigem a interação de atendentes. Isso resulta em maior produtividade do agente e leva ao aumento da satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Tasks.

Automatize o monitoramento da performance e execute ações repetíveis em grande escala com base nas condições da sua central de atendimento para melhorar as operações, a performance dos atendentes e a experiência do cliente. As regras permitem que os gerentes de qualidade verifiquem automaticamente as conversas quanto à conformidade com as políticas da empresa ou os requisitos regulatórios, especificando critérios (como menções de palavras ou frases na conversa, opinião do cliente etc.) usando a análise conversacional do Amazon Connect Contact Lens. As regras também capacitam os supervisores com alertas em tempo real sobre a experiência do cliente e a performance dos atendentes, para que eles possam ajudar os atendentes a lidar com os contatos. As empresas podem simplificar as operações configurando alertas e ações automatizados com base na performance em tempo real da central de atendimento (por exemplo, o nível de serviço caindo abaixo de 75% em uma determinada fila).

O Amazon Connect Voice ID usa machine learning (ML) para fornecer autenticação do chamador em tempo real e detecção de risco de fraude para tornar as interações de voz mais rápidas e seguras. O Voice ID analisa as características de voz exclusivas do autor da chamada e os metadados da rede da operadora para fornecer aos atendentes e aos sistemas de autoatendimento por resposta de voz interativa (IVR) uma decisão em tempo real sobre a identidade do autor da chamada para verificação mais rápida e mais precisa. O Voice ID também verifica possíveis fraudes em tempo real com base na lista de monitoramento personalizada da central de atendimento, reduzindo potenciais perdas por ataques fraudulentos. Saiba mais sobre o Amazon Connect Voice ID.

O Amazon Q no Connect fornece atendimento com IA generativa diretamente aos clientes finais, permitindo que as empresas utilizem um assistente virtual personalizável e pronto para uso em canais digitais e de voz em grande escala. Isso permite que os clientes finais conversem diretamente com o Amazon Q no Connect em mais de 30 idiomas para responder a uma variedade de consultas, criando uma experiência mais personalizada capaz de lidar com solicitações de suporte ambíguas e complexas.

Produtividade do atendente

O espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect corresponde a uma única aplicação intuitiva que contém as ferramentas e orientações detalhadas de que os atendentes necessitam para integrar com rapidez, resolver problemas com eficiência e melhorar as experiências dos clientes. Em uma única aplicação, seus atendentes podem visualizar informações detalhadas do cliente, trabalhar em tarefas, visualizar a escala de trabalho, obter assistência ao atendente baseada em IA generativa e acompanhar e gerenciar problemas que exigem várias interações. O Amazon Connect também se integra facilmente às aplicações de terceiros que você já utiliza. Saiba mais sobre o Espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect.

Solucione os problemas dos clientes com mais rapidez e precisão usando guias detalhados de atendimento para identificar e recomendar automaticamente as ações apropriadas. Usando um designer de fluxo de trabalho de arrastar e soltar, crie guias personalizados que orientem os atendentes pelas etapas ideais para resolver o problema do cliente com precisão na primeira vez. Os guias podem ser usados para diversos tipos de interação com o cliente e são apresentados no espaço de trabalho do atendente com base no contexto, como fila de chamadas, informação do cliente ou respostas de autoatendimento. Além disso, o Amazon Connect facilita a integração de guias com as suas aplicações, para que você possa fornecer contexto adicional sobre os clientes aos atendentes durante a interação. Os guias também podem ser apresentados diretamente aos seus clientes finais como uma opção de autoatendimento por chat. Saiba mais sobre guias detalhados do Amazon Connect. Saiba mais sobre os guias detalhados em chat.

O Amazon Q no Connect analisa as chamadas e mensagens da central de atendimento e usa a IA generativa para fornecer proativamente aos agentes as informações de que precisam para resolver os problemas dos clientes em tempo real, melhorando a produtividade e a satisfação dos atendentes. O Amazon Q no Connect detecta automaticamente os problemas dos clientes na conversa e usa IA generativa para fornecer aos atendentes respostas personalizadas e ações recomendadas em tempo real, incluindo guias passo a passo, com base no contexto da conversa, nas informações do cliente e nas informações relevantes do conteúdo e do site da empresa. Saiba mais sobre o Amazon Q no Connect.

Simplifique e automatize o trabalho pós-contato com resumos baseados em IA generativa de conversas com clientes que são estruturadas, concisas e fáceis de ler. Esses resumos registram informações importantes das conversas com clientes poucos segundos após o encerramento do contato para que atendentes e supervisores possam analisá-los, compreender o contexto e tomar as medidas necessárias com rapidez.

O Amazon Connect Customer Profiles oferece aos agentes de atendimento ao cliente experiências automatizadas com acesso em tempo real a informações atualizadas do cliente para personalizar cada interação com ele. Simplifique a forma como você fornece informações do cliente à sua central de atendimento sincronizando automaticamente dados de aplicações e bancos de dados diferentes (por exemplo, CRMs) em toda a empresa em um perfil unificado e apresentando com precisão o perfil certo combinando identificadores de clientes (por exemplo, número de telefone, endereço de e-mail) em tempo real para melhorar a IVR automatizada e as experiências dos atendentes. Com uma visão completa das informações relevantes do cliente em um único local, usando a IA generativa para combinar informações do histórico de contatos (por exemplo, transcrições, opinião do cliente) com informações do cliente (por exemplo, pedidos atuais de produtos, interações com aplicações móveis), seus agentes podem fornecer um atendimento ao cliente mais personalizado, resolvendo problemas com mais rapidez e melhorando o CSAT. Saiba mais sobre o Amazon Connect Customer Profiles.

Os Chamados do Amazon Connect permitem que os atendentes gerenciem eficientemente os problemas que exigem diversas interações com o cliente, tarefas de acompanhamento e acessem especialistas no assunto em questão na empresa. Os atendentes podem documentar os problemas do cliente com todos os detalhes relevantes do chamado, como data e horário de abertura, resumo do problema, informações do cliente e status, em uma visualização unificada. Você pode configurar a criação automática de novos chamados ou os atendentes podem abrir chamados manualmente. Documentar problemas específicos do cliente, como defeitos no produto ou consultas sobre cobrança e acompanhar o chamado até a sua resolução. Melhore a eficiência, reduza o tempo de resolução e aumente a satisfação do cliente em poucas etapas com os Chamados. Saiba mais sobre os Chamados do Amazon Connect.

O Painel de controle de contatos (CCP) do Amazon Connect oferece uma interface de comunicação intuitiva na qual os atendentes recebem chamadas e conversam com os contatos. Os atendentes podem transferir contatos para outros atendentes, colocar contatos em espera e realizar outras tarefas. O CCP é integrado ao espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect mas também pode ser usado separadamente. Por exemplo, você pode integrar e personalizar uma experiência do atendente desenvolvida internamente com outros aplicativos como CRM ou automação de marketing. Saiba mais sobre os CCP do Amazon Connect.

O Service Cloud Voice da Salesforce integra a telefonia inteligente ao seu CRM da Salesforce de forma nativa para melhorar a experiência dos atendentes. Os atendentes usam um softphone intuitivo que combina os recursos avançados do Amazon Connect, incluindo a transcrição de chamadas em tempo real, para atender melhor seus clientes. O Salesforce Service Cloud Voice integra as chamadas de voz e os canais digitais para que os atendentes de suporte possam ajudar os clientes na hora certa usando o canal de sua preferência. Saiba mais sobre o Salesforce Service Cloud Voice e a nossa parceria com a Salesforce.

Análises, insights e otimizações

Preveja as workloads de atendimento ao cliente com alta precisão usando a previsão do Amazon Connect. A previsão usa ML para identificar padrões e oferecer previsões precisas de curto prazo (intervalos de 15 ou 30 minutos) e de longo prazo (diárias, semanais e mensais) para ajudar a otimizar a precisão e a eficiência operacionais, sem uma duração mínima necessária para dados históricos. As previsões intradiárias fornecem previsões do volume de contatos para o restante do dia que são atualizadas a cada 15 minutos. A previsão pode ser atualizada e publicada para melhorar o planejamento de capacidade e a escala de trabalho dos atendentes. Saiba mais sobre a previsão do Amazon Connect.

Otimize seus níveis de alocação de pessoal e melhore o gerenciamento dos seus custos trabalhistas com o planejamento de capacidade do Amazon Connect. Estime o orçamento para alocação de pessoal e equivalentes em tempo integral (FTE) e teste hipóteses para ajustar suas metas de nível de serviço. Um resultado primário do planejamento de capacidade é entender quantos FTEs são necessários para atingir a meta de nível de serviço durante um determinado período de tempo. Esse requisito de FTE pode ser compartilhado com outras partes interessadas, como departamentos de RH, finanças e treinamentos, para facilitar os processos de contratação e treinamento de pessoal. Saiba mais sobre oplanejamento de capacidade do Amazon Connect.

Garanta que você tenha o atendente certo, no momento certo, para atender às demandas dos clientes. A escala de trabalho funciona com a previsão e o planejamento de capacidade para otimizar escalas de trabalho, com base na quantidade de atendentes, regras de negócios e objetivos de nível de serviço operacional. Os programadores de escala da central de atendimento podem ajustar e visualizar o impacto dessas alterações na ocupação e alocação de atendentes. As escalas de trabalho da central de atendimento podem ser publicadas para que os atendentes tenham acesso no seu espaço de trabalho do Amazon Connect. Você também pode dar flexibilidade aos atendentes para decidir quando quiserem fazer hora extra ou tirar folga dentro de parâmetros pré-determinados, sem necessidade de aprovação manual por parte do gerente. Usando machine learning, o Amazon Connect faz ajustes na escala em tempo real, como movimentação ou criação de pausas para descanso adicionais, liberando os gerentes para se concentrarem nas métricas de avaliação de desempenho e treinamento de atendentes. Saiba mais sobre a escala de trabalho no Amazon Connect.

O Amazon Connect Contact Lens permite que você entenda o sentimento e as tendências das conversas por voz e chat, de modo a garantir que seus atendentes permaneçam em conformidade e evitem agravamentos. Isso ajuda os supervisores a treinar os atendentes, replicar interações bem-sucedidas e identificar comentários cruciais para a empresa. Os supervisores podem realizar uma pesquisa rápida de texto completo nas transcrições para solucionar os problemas dos clientes com agilidade e usar categorizações de contatos para monitorar os principais fatores de chamada que afetam as métricas mais importantes. Usando alertas em tempo real, você pode resolver problemas e treinar atendentes durante interações com clientes em tempo real, melhorando a satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Monitore as conversas com os clientes para garantir a conformidade com as políticas empresariais ou os requisitos regulatórios. Defina e gerencie categorias diretamente com base nos seus critérios específicos (como palavras e expressões, além de características da conversa, como sentimento, interrupções e período de silêncio) usando regras ou linguagem natural no Amazon Connect. Identifique automaticamente partes importantes da conversa com o cliente, atribua etiquetas (como problema, resultado ou ação a realizar) e veja os destaques da interação com o cliente para visualizar toda a transcrição do contato. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Reduza o trabalho pós-contato (ACW) e melhore a satisfação do cliente nas chamadas transferidas com resumos automatizados das conversas com clientes, estruturados, concisos e fáceis de ler. Esses resumos registram informações importantes das conversas com clientes poucos segundos após o encerramento do contato, para que atendentes e supervisores possam analisá-los, compreender o contexto e tomar as medidas necessárias com rapidez a fim de resolver a conversa. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

A edição de dados, ou mascaramento de dados, detecta automaticamente dados confidenciais, como nome, endereço e número do CPF, e os remove ou oculta nas gravações e transcrições de chamadas. Use campos de dados personalizáveis para editar outros dados confidenciais. Além disso, as empresas podem proteger informações sigilosas dos clientes ao controlar o acesso aos dados editados e não editados por meio de grupos de permissões definidos pelo usuário. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Realize avaliações automatizadas da performance do atendente em 100% das interações com clientes analisadas pelo analytics conversacional do Contact Lens. Identifique de forma holística as oportunidades de treinamento de atendentes, reduza o risco da não conformidade e economize tempo avaliando a performance do atendimento. Com a IA generativa, os gerentes podem especificar seus critérios de avaliação usando prompts de conversação e receber respostas com o contexto e a justificativa para as respostas automatizadas. Para uma abordagem mais diferenciada, os gerentes também podem automatizar perguntas específicas em um formulário de avaliação, que podem ser revisadas e editadas antes do envio. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

A gravação de tela da Lente de contato do Amazon Connect permite que as empresas gravem facilmente as telas dos atendentes junto com o áudio no Amazon Connect, oferecendo aos gerentes a capacidade de não apenas ouvir, mas também assistir às ações dos atendentes enquanto atuam em um contato com o cliente (chamada de voz, bate-papo ou tarefas). Ao usar a gravação de tela com análise conversacional baseada em ML e avaliação de desempenho, os gerentes podem monitorar, avaliar e melhorar a qualidade do contato e o desempenho dos atendentes. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens

Compreender sua central de contato no nível mais granular é essencial para melhorar a performance e reduzir os custos. O Amazon Connect oferece ferramentas poderosas de análise de dados, incluindo um painel visual com métricas históricas e em tempo real personalizáveis. Com o Amazon Connect, você também pode transmitir suas métricas de contato mais detalhadas para o data lake de sua preferência, no qual pode analisá-las com outros dados, como taxas de conversão ou satisfação do cliente. Esse painel permite que o gerente da central de atendimento tome decisões baseadas em dados para aumentar a produtividade dos atendentes e reduzir o tempo de espera dos clientes. As métricas históricas também fornecem insights sobre períodos mais extensos para identificar tendências comuns relacionadas aos problemas dos clientes e ao desempenho operacional geral.

O Amazon Connect vem com gravação de chamadas integrada para avaliação da performance dos atendentes a fim de ajudar a monitorar e melhorar a experiência do cliente.

O Amazon Connect tem um amplo conjunto de parceiros de tecnologia que oferecem integrações que podem ser implantadas de forma rápida em algumas etapas. Existem integrações de parceiros para gerenciamento e organização dos funcionários (WFM/WFO), serviços de mapeamento e localização, vendas e serviços (CRM) e muito mais. Também temos um guia de referência de APIs completo do Amazon Connect para ajudar você a criar integrações personalizadas.

Com o data lake de análises do Amazon Connect, você pode acessar e analisar dados da central de atendimento, como registros de rastreamento de contatos e dados do Amazon Connect Contact Lens, usando as aplicações de consulta e inteligência de negócios de sua escolha. Como o data lake do Amazon Connect oferece suporte para ETL zero, você também pode consultar fontes de terceiros sem pipelines de dados caros ou complexos.

Com acesso ao Amazon Connect e a dados de terceiros, as organizações podem criar sua própria visão da central de atendimento com relatórios personalizados ou criar métricas personalizadas de performance comercial, como o valor da vida útil dos clientes. A execução de modelos de machine learning (ML) ou inteligência artificial (IA) no data lake pode embasar possíveis otimizações da central de contatos.

Os painéis prontos para uso e personalizáveis do Amazon Connect ajudam os gerentes a entender a performance da central de atendimento em um nível granular, algo fundamental para melhorar a performance e reduzir os custos. Os painéis fornecem métricas históricas e em tempo real, com dados atualizados a cada 15 segundos e disponíveis por até 3 meses no passado. Esses painéis podem ser amplamente personalizados, permitindo que os gerentes redimensionem e reorganizem elementos visuais, especifiquem intervalos de tempo individualizados, adicionem filtros e baixem dados. Tudo isso permite um panorama mais aprofundado das operações da central de atendimento.

O Contact Center da Salesforce com o Amazon Connect integra de forma nativa recursos digitais e de voz, com o encaminhamento unificado do Amazon Connect no CRM da Salesforce para uma experiência perfeita do atendente. Ele usa um único sistema de encaminhamento e fluxo de trabalho para os canais do Amazon Connect e da Salesforce, direcionando de forma inteligente chamadas, chats e casos para o autoatendimento adequado ou a interação com atendentes. Os clientes recebem experiências de autoatendimento personalizadas e baseadas em IA em todos os canais do Amazon Connect, permitindo uma rápida resolução de problemas. Em consultas mais complexas, a transição perfeita do autoatendimento para a assistência do atendente conecta os clientes à pessoa certa, que tem um panorama unificado dos dados, problemas e histórico de interações do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect e o Salesforce Service Cloud.